Asiakas-pakkomielteinen yritys kihlaa asiakkaansa

Myyntimiehen kuolema, osa III

asiakas on pomo

Selviytyäkseen asiakkaan aikakaudella on yritysten vaan yksinkertaisesti käännyttävä asiakaskeskeiseksi. Asiakas on pomo!

Monet johtavat organisaatiot etsivät keinoja muuttaa myyntiyksiköidensä suoriutumista ja tehokkuutta. Tätä painetta vauhdittaa digitalisaatio. Trendi on hankkia enemmän liikevaihtoa olemassa olevista asiakkaista, löytää uusia markkinoita uusille tuotteille ja lisäksi ylläpitää vanhojen tuotteiden/palveluiden katteet haasteellisessa taloudellisessa ilmastossa.

Tässä 5 vinkkiä mutusteltavaksi laiturin nokkaan yrityspäättäjälle, jotta yritykset voisivat kukoistaa myös asiakkaan aikakaudella.

  1. Ollaksesi nopea kosketa kuluttajia mobiilin kautta – b2b ja b2c -kuluttajat haluavat päästä käsiksi tuotteisiin ja palveluihin heti – missä vain milloin vain.
  2. Ollaksesi älykäs, pystytä rakenteet ja systeemit, joilla voit kerätä asiakaskokemusta
  3. Saadaksesi vaikutuksen asiakkaisiin tehokkaasti – rakenna parempi asiakaskokemus
  4. Ollaksesi joustava vauhdita kaikkea digitalisaatiolla. Gartner on ennustanut, että vuonna 2020 noin 80% liiketoimintaprosesseista ja tuotteista voidaan uudistaa, digitalisoida tai poistaa kokonaan informaation tehokkaamman hyödyntämisen vuoksi.
  5. Ota vauhtia pilvestä.

Jos asiakas on pomo, niin miten saamme suomalaiset yritykset kääntymään asiakaskeskeisiksi tai voimallisemmin: asiakas-pakkomielteisiksi?

Asiakkaiden sitouttaminen – asiakkuuden arvon kasvattaminen - on avainasemassa. Jos palvelemme/myymme/lisäämme panostuksia olemassa oleviin asiakkuuksiin, päätyisi monen yrityksen alakierre ja palattaisiin excel-käppyröissä koillisen suuntaan.

Tärkeintä on johdon tahto siitä, että asiakas on arvokas – asiakas on kihlauksen arvoinen! Asiakkaiden sitoutuminen on sellainen asia, että se huomioidaan tärkeänä läpi organisaation, konehuoneesta komentosillalle. Asiakas maksaa kaikkien palkan, joten sen arvo ymmärretään läpi organisaation – helpommin kuin esim. ”markkinointia vaan” asiat. Siksi on tärkeää, että asiakas on yrityksen sydämessä ja johtoryhmässä edustettuna, aina – joka palaverissa.

B2B Magazinen (06/15, UK) tuoreen tutkimuksen mukaan alle puolet yritysvastaajista koki, että heidän eri kanavat asiakkaiden sitouttamiseen oli yhdistetty yhdeksi yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Samassa tutkimuksessa kävi ilmi, että useimmat markkinoijat eivät mitanneet asiakkaan sitoutumista ja ne, jotka mittasivat, luottivat yllättävän paljon olemassa oleviin mittareihin kuten NetPromoterScoreen. Paljon töitä on tehtävänä kanavien naittamisessa yhtenäiseksi ja oikeiden mittareiden löytämisessä asiakkaitamme ymmärtääksemme.

Tarvitaanko B2B-myyjää tulevaisuudessa?

Olen jo aiemmin kirjoittanut myyntimiehen kuolemasta. Tarvitaanko jatkossa b2b-myyjää?

Forrester kertoo raportissaan, että miljoona b2b-myyntityöpaikkaa USA:ssa häviää vuoteen 2020 mennessä, koska yrityspäättäjä haluaa tutkia ja yhä enenevässä määrin ostaa tuotteita itsepalveluna webbsivulta. https://www.forrester.com/Death+Of+A+B2B+Salesman/fulltext/-/E-res122288

Ollaankohan me valmiita, hei? Eipä kaikki kai, mutta lomaillaan ensin.

Hyvää kesää toivottaa

Petteri Hakala

---

Kirjoittaja luotsaa Fonectan puhelinmyyntiorganisaatiota kohti digimyyntiä, jossa ihmisellä on tärkeä rooli tulevaisuudessakin.

---

PS. Lokakuussa MMA-risteilyllä palataan tähän Petteri Hakalan esiinnostamaan teemaan. Keskustelua viritellään aiheesta "tarvitaanko myyjää ja markkinoijaa tulevaisuudessa - miten muutokseen voi valmistautua". Lisätietotoja etusivun tapahtumakalenterista.