Asiakaskokemus – liskoaivojen tulkintaa vai tietoista ajattelua?

Asiakaskokemus – liskoaivojen tulkintaa vai tietoista ajattelua?

Millainen fiilis sinulle asiakkaana jäi viimeisimmästä kohtaamisestasi myyjän tai sitä korvaavan sähköisen palvelun kanssa? Liskoaivomme luokittelevat automaattisesti tuon tunnekokemuksen JESS! – SHIT! -asteikolla, järkeily seuraa sitten perässä. Kyse on siis tunteesta, jota asiakaskokemukseksi nimitetään.

Aivomme halajavat mukavuutta ja hyviä fiiliksiä, ja tietoinen minämme haluaa hallinnan ja kontrollin tunnetta.

Juuri tällä hetkellä, kun kirjoitan tätä juttua, olen odottanut erään lentoyhtiön chattipalvelulta vastausta 38 minuuttia. Palvelu kertoo jatkuvasti kaikkien asiakaspalvelijoiden olevan varattuja. Arvatkaa, miltä liskoaivoistani sekä aikataulujani hallitsevista aivojeni osista tällä hetkellä tuntuu. Varsinkin, kun tarvitsemaani palvelua ei ole mahdollista muulla tavoin saada!

Kyseiset tunneperäiset kokemukset ohjaavat tulevia valintojamme monilta osin tiedostamattomalla tavalla. Kokemukseni perusteella teen valinnan A:n ja B:n välillä tunneperäisesti varsinkin silloin, kun saatavana ja valittavissa on useampia vastaavan tasoisia palveluita.

Mitä näistä omista kokemuksistani voisi sitten oppia? Itse taidan katsoa peiliin ja arvioida omaa toimintaani myyjänä, kouluttajana ja konsulttina sekä yrittää löytää omasta toiminnastani niitä asioita, joissa voisin luoda sekä nykyisille että tuleville asiakkailleni entistä paremman asiakaskokemuksen.

Haa, nyt vastattiin. Johan muuttui fiilis. Asiallinen kaveri vielä toisessa päässä ja hoiteli huoleni kuntoon pikavauhtia. 47 minuuttia siihen meni, mutta angsti helpotti ja asiakaskokemukseni päätyi positiiviseen tunnemuistijälkeen.

Mitä muuta voin tästä oppia? Taidan ottaa tarkasteluun myös sen, millaisia ”asiakaskokemuksia” luon kotona, harrastuksissa, järjestöissä ja muissa toimintaympäristöissäni. Saattaa olla, että noiltakin suunnilta löydän itsestäni jotakin kehitettävää!

 

Reijo Mylläri

Kirjoittaja on kokenut myynnin ja valmennuksen ammattilainen. Erityisalueena Reijolla on myyjän tunneälytaitojen osaamisen kehittäminen osana myyntiprosessia.

Bisnestaikurit Oy | p. 0400 314 068 | reijo@bisnetaikurit.fi

---

Tarinoita ja napakoita kannanottoja työelämän, myynnin ja markkinoinnin maailmasta osoitteessa www.mma.fi/blogi

Viimeisimmät blogikirjoitukset:

---

MMA-blogi on Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA:n toimittama verkkojulkaisu, jonka julkaisualusta on mma.fi-verkkosivusto. MMA-blogin toimituskunnan muodostavat blogin päätoimittaja, viestintäpäällikkö Sirkku Rytkönen (sirkku.rytkonen(a)mma.fi) ja sisällöntuottaja Noora Hellman (noora.hellman(a)mma.fi). www.mma.fi/blogi #MMAblogi

 

 

Lisää uusi kommentti

Plain text

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Www-osoitteet ja email-osoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
Kuva CAPTCHA
Kirjoita kuvassa näkyvät merkit.