Hyvällä asiakaskokemuksella boostia kilpailukykyyn

Hyvä asiakaskokemus tuo yritykselle lisäarvoa, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Asiakaskokemus terminä on paljon esillä. Googlaamalla sanan asiakaskokemus tulee 2,36 miljoonaa tulosta. Kun esimerkiksi sanalla asiakastyytyväisyys on vain 580 tuhatta tulosta. Asiakaskokemuksesta löytyy eri määritelmiä. Yksinkertaisuudessaan siinä on kyse asiakkaan henkilökohtaisesta mielikuvasta, joka on syntynyt tiedon ja tunteen yhteisvaikutuksesta.

Asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavat muun muassa oma kokemus, omat ja muiden mielipiteet, julkinen keskustelu sekä viestintä ja tunteet. Näillä vinkeillä onnistutte kehittämään organisaationne asiakaskokemusta askeleen tai jopa harppauksen eteenpäin.

1. Huomioi asiakkaan tarpeet ja odotukset

Asiakkaan kokemus yrityksen ja sen henkilöstön toiminnasta ja toiminnan laadusta on tärkeää. Kyse ei ole vain siitä, että ostotapahtuma sujuu hyvin, vaan koko palvelu- tai toimintaketjun toiminnasta.

Asiakkaalla on odotuksia perustuen esimerkiksi asiakaslupaukseen, myyjän sopimiin asioihin tai julkiseen viestintään. Odotusten toteutuminen tai ylittyminen vahvistavat asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta.

  • Varmista, että asiakkaan ja yrityksen kohtaamiset niin sähköisesti verkossa eri kanavissa kuin henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa sujuvat hyvin ja puhuvat samaa kieltä.
  • Varmista jakeluketjun toimivuus ja aikataulujen pitäminen, ilmoita muutoksista ajoissa.
  • Yrityksen henkilöstön yhteistyö tai sen puute näkyvät asiakaskokemuksessa.

2. Anna äänesi kuulua - vaikuta ja verkostoidu

Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat vahvasti muiden mielipiteet ja keskustelut eri kanavissa. Yrityksen on vaikea kontrolloida julkista keskustelua. Paras keino vaikuttaa keskustelun sisältöön ja mielipiteisiin on tarjota laadukasta palvelua, hoitaa asiansa hyvin, pitää lupauksensa ja itse tarjota asiakkaalle hyvää ja hyödyllistä sisältöä eri kanavissa.

  • Ystävien ja muiden vaikuttajien kokemukset ja mielipiteet vaikuttavat asiakaspolun eri vaiheissa.
  • Keskustelut somessa vaikuttavat, kun asiakas hakee lisätietoja tuote- tai palveluvaihtoehdoista. Hän etsii tietoa niin yritysten sivuilta, omista verkostoistaan kuin muistakin yhteisöistä. Siksi on tärkeää, että vaikutat verkossa ja olet aktiivinen juuri siinä kanavassa, missä asiakkaasi ovat.
  • Herätä mielenkiintoa arvoa tuottavilla postauksilla, blogilla, videolla, ladattavalla ohjeella ja muilla vastaavilla keinoilla. Henkilön kirjoittamaa viestiä pidetään uskottavampana ja sitä luetaan enemmän kuin mainostekstejä.
  • Julkiset kokemusarvioinnit ja mielipiteen ilmaisut ovat tätä päivää ja niihin kiinnitetään huomiota. Asiakas luottaa avoimeen kokemusarviointiin helpommin kuin markkinointiviestiin. Mieti voisivatko tyytyväiset asiakkaat auttaa sinua, vaikka antamalla referenssejä tai kertomalla hyviä kokemuksia. Asiallinen ja osaava reklamaation hoito ongelmatilanteissa lisää asiakkaan luottamusta.
  • Yrityksen julkinen viestintä ja sen johdonmukaisuus, laatu ja uskottavuus ovat osa asiakaskokemusta. Yritys voi itse hyvin kontrolloida tämän sisällön, mutta asiakkaan reaktio viestiin voi vaihdella aiempien kokemusten ja mielipiteiden pohjalta. Tee hyvä strateginen viestintäsuunnitelma, sillä se luo pohjan laadukkaalle ja yrityksen tavoitteita tukevalle viestinnälle.

3. Ymmärrä tunteiden merkitys asiakaskokemuksen syntymisessä

Vaikka monet meistä sanovat, että tuote/palvelu ja sen tuomat hyödyt ovat ratkaisevassa asemassa, on tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa usein merkittävä.

Kun nuorena tyttönä menin autokauppaan katsomaan uutta autoa, myyjä aliarvioi minut ostajana ja kyseli, mitä sinä täällä teet. Myyjä ei ymmärtänyt, että olin etsimässä työsuhdeautoa, johon minulla oli hyvä budjetti. En ole koskaan ostanut kyseisestä liikkeestä mitään, enkä saman merkkistä autoa muualtakaan. Epäasiallisen asiakaskokemuksen jälkeen tunteiden muuttaminen on haastavaa.

Tunteisiin vaikuttamisen edellytyksenä on asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen. Asiakaspersoonien rakentaminen on erinomainen keino onnistuneen asiakaspolun ja -kokemuksen rakentamisessa. Sinua auttaa, kun ymmärrät muun muassa:

  • Kuka sinun asiakkaasi on, mikä häntä motivoi ja millainen persoona hän on.
  • Mikä on hänelle tärkeää ja mitä hän arvostaa.
  • Mitä some-kanavia hän seuraa ja mitkä ovat hänen tärkeimmät verkostonsa liittyen työhön ja harrastuksiin.

Asiakas haluaa nähdä, että yritys/myyjä on kiinnostunut juuri hänestä: ymmärtää tarpeet ja toimintatavat, arvostaa asiakkaan aikaa ja on empaattinen.

Kirjoittaja on myynti- ja yritysvalmentaja Annukka Sumkin.

---

Tarinoita ja napakoita kannanottoja työelämän, myynnin ja markkinoinnin maailmasta osoitteessa www.mma.fi/blogi

Viimeisimmät blogikirjoitukset:

MMA-blogi on Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA:n toimittama verkkojulkaisu, jonka julkaisualusta on mma.fi-verkkosivusto. MMA-blogiin liittyvissä asioissa voit ottaa yhteyttä viestintäpäällikkö Olli-Juhani Piriin (olli-juhani.piri [at] mma.fi).

Lisää uusi kommentti

Plain text

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Www-osoitteet ja email-osoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
Kuva CAPTCHA
Kirjoita kuvassa näkyvät merkit.