Kokemus, joka tulee asiakkaan iholle

moniaistinen_asiakaskokemus

Markkinoinnin ja myynnin monikanavaisuudesta on nähty hienoja toteutuksia. Keskustelua halllitsee kuitenkin busineksen, palveluiden ja sitä kautta asiakkaiden vieminen verkkoon. Vähemmän on puhetta siitä, miten digitaalinen asiakaskokemus tulee ihmisten luo, sinne missä he jo toimivat.

Jos monikanavaisuutta tarkastelee ihmisenä olemisen näkökulmasta, se johdattelee meitä aistien valtakuntaan ja rohkean uudenlaisen ajattelun äärelle. Entä jos asiakkaan matka alkaa jo ennen kuin asiakkaan matka alkaa?

Case: DNA:n alppisimulaattori

Tammikuun lopulla DNA polkaisi käyntiin alppisimulaattorikiertueensa. Bongasin ilmiön Facebookin ja Twitterin kautta kaverien vinkkauksesta. Aktiivisella alppihiihdon harrastajalla ja seuraajalla, jolla perheen puhelinliittymäasiat ovat kunnossa, ei ollut tarvetta hakea tietoa liittymistä tai virtuaalisesta laskettelukokemuksesta. Mutta. Molemmat viestit löysivät minut. Ja tekivät sen tavalla, joka herätti kiinnostuksen ilman yltäkylläistä informaatiota.

Yrityksen ja alppimaajoukkueen yhteistyön tarina ”making of” -videoineen oli väkevä ja parkkeerasi suoraan iholle.

”Sitä ei voi selittää. Se pitää kokea.” Rohkea ja uskottava lupaus laittoi toimimaan: ei auttanut muu, kuin tarkistaa kiertuepäivä verkosta – ja merkitä sopiva päivä kalenteriin. Jotain mitä odottaa. Asiakaskokemus oli hyvässä alkuliu’ussa keräämässä vauhtia kohti ensimmäistä hyppyriä.

Lupaus lunastetaan laadukkaissa kohtaamisissa – läpi aistien ja kanavien  

Saapuessani laskettelukeskukseen – kauppakeskus Selloon Espoossa – tapahtumapaikalla on iloinen hyrinä. Kutsu käy testaamaan simulaattoria, kerrataan tarina, miten tähän päädyttiin, samalla tarkistetaan, että liittymät ovat kunnossa. Jonottamaan joutuu hetken, kuten pääsiäisenä Lapin rinteillä. Silti odottavan aika ei ole pitkä.

Tarjolla on superfoodia sekä virtuaalitodellisuutta. Kaikkia aisteja muistetaan – löytyy katsottavaa, kosketeltavaa, maistettavaa, haistettavaa, tiivistä hyvin kiteytettyä informaatiota. Kaikki saman tarinan ympärillä.

Itse simulaattori oli huikea kokemus. Sitä ei voi selittää. Se pitää kokea.

Odotellessa ja muiden testausta odotellessa hymyilin sille, kuinka vahvasti laskijat eläytyivät kokemukseensa. Vain löytääkseni hetken kuluttua itseni eläytymästä täysin sydämin ja leveä hymy huulilla skicrossin maailmaan. Rinteen tärinä jalkojen alla vauhdin kiihtyessä. Tuulen viima keholla hyppyrin nokalta rinta rinnan kaverin kanssa ponnistettaessa. Korvissa suhisee ja maisema vaihtuu vauhdilla. Nopea vilkaisu taakse, kukaan ei seuraa, vain loittoneva lähtöpaikka auringossa kylpevien vuorien kupeessa. Jarrutus maalialueelle, jossa muut laskijat jo odottelivat.

Mihin aistikokemusta voi käyttää?

Hetken aikaa fiilistelen ajatuksella, mitä kaikkea tällaisella voisikaan tehdä. Entä jos etelän lumettomassa talvessa voisi oman puhelimen ja erikoislasien avulla käydä tutustumassa paikallisen tai pohjoisen hiihtokeskuksen rinteisiin ja tunnelmaan? Käydä ottamassa tuntumaa pöydällä tanssimiseen Pehkussa?

Entä jos kokemuksen voisi rakentaa siten, että perinteisestä pelimaailmasta käsin osa kokemuksesta tapahtuisi oikealla golfkentällä tai oikeassa jäähallissa? Entä millaiseksi puhelinneuvottelu muuttuisi, jos kokemus olisi lähellä sitä, kuin piirrettäisiin yhteisen fläpin äärellä?

Entä jos kyse ei olekaan joko-tai vaan sekä-että? Mitä voisi syntyä, jos kaksi lähtökohtaisesti toisensa poissulkevaa olisi totta yhtä aikaa? Ainakin jotain uutta, se on varmaa.

On aika riisua kypärä ja lasit pois päästä. Vuoret katoavat, valonheittimet korvaavat auringon ja ollaan taas kauppakeskuksen tapahtumatorilla. Käydään fiilikset läpi loistavan henkilökunnan kanssa.

Sain vielä muistoksi videon suorituksestani, jossa olen itse esiintyjänä ja joka on yhdellä klikkauksella jaettavissa. Mukaan vielä kevytversio laseista, kehotus ladata sovellus helposti QR-koodilla ja vinkkilista videoista. Linkki videoon oli postissani jo alueelta poistuessani.   

Asiakkaan kokemus jatkuu kohtaamisen jälkeen

Vaikuttava, monikanavainen ja moniaistinen asiakaskokemus, jossa lupauksesta tuli totta. Yhteinen tarina, jossa asiakas koki olevansa keskiössä. Uskallus ajatella toisin, näkemys siitä mitä halutaan saada aikaiseksi, rohkeus kokeilla ja toteuttaa viimeistä yksityiskohtaa myöten. Tavalla, jossa oltiin nähty vaivaa ilman takeita onnistumisesta.

Todellisuus voi olla juuri sellainen, millaiseksi sen pystyy kuvittelemaan. Alppisimulaattoria kannattaa kokeilla ajatuksella. Kannattaa myös poiketa rinteessä. Antaa ajatuksen lentää. Millaisen digitaalis-analogisen kokemuksen haluaisin asiakkaani kokevan? Entä jos…

Asiakkaan kokemus jatkuu vielä pitkään kohtaamisen jälkeen, monella aistilla ja monessa kanavassa – mitä haluat hänen kertovan kohtaamisestanne?

Vuorten yllä paistava iltapäivän aurinko valaisee valkeana hohtavan maiseman jolle kirkkaan sininen taivas luo täydellisen vastinparin. Ilmassa väreilee innostunut odotus ja iloinen läppä lentää kaveriporukassa. Tuulenvire sipaisee kasvoja ennen kypärän ja lasien asettamista paikoilleen. Kohta suksien kärjet kohti laaksoa, aina uudestaan ja uudestaan. Rinne kumpuilee jalojen alla, tuuli tarttuu vaatteisiin yhä kovemmin vauhdin kiihtyessä. Normipäivä toimistolla. Entä jos olisi?   

 

Mikko Babitzin, Business Development Manager, Executive Coach

---

Kirjoittaja on liiketoiminnan kehittäjä, valmentaja ja intohimoinen alppihiihtäjä. Johtaa työkseen muutosprojekteja ja muuttaa johtamista. Hän tutkii erinomaisuuden dna:ta ja onnistumisten rakennetta sekä yrittää tehdä mahdottomasta mahdollista.

www.adare.fi | Twitter: @Mikkotweeting | Blogissa: mikkobabitzin.blogspot.fi