“Puhuit meille paskaa!”

Remontti

Näin minulle, asiakkaalleen, totesi yksi kesämökkini täysremonttiin osallistunut tekijäjoukko. Remontti oli hyvin opettavainen, paitsi projektina, myös myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta. Pääosin hommat sujuivat ammattilaisten toimesta mallikkaasti, osittain jopa kuin ”Strömsössä”, mutta yhden porukan osalta mentiin otsikon mukaisella tyylillä.

Ohessa viisi käytännön vinkkiä palveluiden ostajille ja myyjille:

1. Hanki tuoretta taustatietoa

Mikäli et tunne toimintakulttuuria, hanki tietoa. Minä kilautin ennen projektin alkua ystävälleni, joka on rakennuspuolen ammattilainen. Häneltä sain usean hyvän vinkin ja listan urakoitsijoista ja tavaran toimittajista.

Suositellun paikallisen sähköurakoitsijan toimintatapa oli kuitenkin syystä tai toisesta muuttunut vuosien saatossa. Myös ystäväni joutui toteamaan tämän saman käytettyään itsekin vuosien jälkeen kyseistä urakoitsijaa uudelleen.

2. Luota intuitioon

Negatiivinen asenne ja etenkin toisten arvostelu nostavat ainakin minulle karvat pystyyn. Sähkärien ensikäynnin yhteydessä alun perin miettimäni sähkötyöt osoittautuivat heidän mielestään aivan liian riittämättömiksi. Vanha sähköistys oli huonosti, osittain jopa väärin tehty, eli se piti purkaa.

Päätin luottaa heihin, ammattilaisten mielipiteeseen, sekä toteuttaa sähkötyöt heidän ehdotuksensa mukaisesti. Sain myös maaniteltua heiltä työmääräarvion, joka tuntui mielestäni suurehkolta. ”Arvioivat kuulemma mieluummin yläkanttiin ettei tule asiakkaalle yllätyksiä” – sain vastaukseksi. He pyysivät minua myös vahvistamaan tuntilaskutteisen avoimen työtilauksen sähköpostilla, jonka yhteydessä totesin heille vielä muutamaankin kertaan: ”Älkää sitten ryöstäkö minua...”

Tapaamistani sähkärien kanssa seurannut 15-vuotias tyttäreni sanoi heti heidän lähdettyään: ”Iskä en luota noihin miehiin...”

3. Vaadi suunnitelma ja näkemyksiä

Vasta useamman asennuskäynnin jälkeen sähkärit kertoivat, että homma sujuisi paremmin, mikäli heillä olisi käytössään sähköistyksestä tehty suunnitelma. Eikö juuri tällaisissa tapauksissa ammattilaisilta odoteta näkemystä? Miksi suunnitelman tarvetta ei siis nostettu esiin jo alkukeskustelumme yhteydessä?

Sähkärien jatkuva kiire työmaalta toiselle saivat minut tuntemaan, että he tulivat isommalla porukalla paikalle tekemään, mitä pystyivät - olihan remontti useimmiten heidän kannaltaan huonossa vaiheessa. Itselleni tuli lähinnä vaivaantunut tunne, tulisiko minun siis olla kiitollinen heidän venymisestään? 

4. Selvitä laskutusperusteet

Heidän ensimmäiseen laskuunsa pyysin myös erittelyn töiden ja tarvikkeiden osalta. Tällöin sähkötyöt olivat jo näennäisesti varsin pitkällä ja jäljellä enää yhdelle miehelle 1-2 ”keikkaa”. Jälkimmäiseen erään kertyi kuitenkin lopulta tuplat enemmän työtunteja kuin ensimmäiseen.

Kokonaisuudessaan heidän alkuperäinen työmääräarvionsakin ylittyi. Olin kuulemma jatkuvasti halunnut muutoksia: ”Mikrollekin tuli sähköpistoke ja valokytkin vaihdettiin himmentimeen”.

Alun perin olin johtanut heitä aikatauluissa harhaan: ”Puhuit meille paskaa!” En todellakaan tiennyt, että sähköt piti vetää kaikki uudestaan. Kerroin alussa ainoastaan mm. arvioni lattialämmityksen asennuksesta. Lämmityspiuhat muuten asennettiin juuri arvioni mukaisella viikolla.

Keskustellessamme laskutettavista tunneista selvisi minulle vasta jälkikäteen, että heidän matka-aikansa, hankinnat, inventoinnit ym. ovat myös laskutettavaa työtä. Varovaisenkin arvioni mukaan maksoin heille pelkästään autossa istumisesta tonnin!

5. Siivoa omat sotkusi

Olin positiivisesti yllättynyt, kun remonttiporukat siivosivat aina jälkensä lähtiessään. Tämä ei tietenkään koskenut sähkäreitä. Kuorittujen sähköjohtojen pätkiä löytyy edelleen ympäri taloa ja pihaa.

Yritin lopuksi vielä selvittää, löytäisimmekö kompromissia mielestäni aivan liian suureen tuntimäärään. Tällöin sain tuon otsikon mukaisen kommentinkin. Minun mielipiteelläni lopullisen tuntimäärän suuruuteen ei heille ollut merkitystä, eikä myöskään sillä, mitä mieltä heistä olen. Suosittelijoilla ei ole heille merkitystä ja netissä kuulemma jokainen saa kirjoittaa mitä haluaa! Heitä ei siis todellakaan kiinnosta, mitä asiakas kokee tai sanoo heistä?

Mielestäni remontti oli hyvin opettavainen kokemus. Ilokseni huomasin, että palveluasennetta, asiakaskeskeisyyttä sekä proaktiivisuutta eli ammatillista näkemystä löytyi yhtä lukuun ottamatta kaikilta käyttämiltäni urakoitsijoilta. Valitettavasti tämä yksi musta lammas ei todennäköisesti vieläkään itse edes ymmärrä, että heidän palveluasenteensa on yhdellä sanalla: KELVOTONTA!

Lauri Seppälä

---

Kirjoittaja  on myynnintekijä Myyntipumpusta. Lisää mustavalkoisia totuuksia myynnistä ja johtamisesta löydät Myyntipumpun blogista.

LinkedIn | Myyntipumppu | Blogi

Kommentit

Tuo kelvoton nyt on totaalisesti alakanttiin voisi jopa todeta että puhuivat itse täyttä paskaa. Ei muuta kuin ko. yrityksen nimi puskaradion kautta eetteriin, eipä se muuta auta kuin että ehken seuraavat uhrit tajuavat olla palkkaamatta ko. yritystä

Juurikin näin...
Firma on Nurmijärveltä, kerron kyllä nimenkin jos joku sitä henk. koht. syystä tai toisesta tarvitsee...
/Lauri

Oman kokemukseni - ei tosin niinkään sähkömiehistä - mukaan: Todellakin, Sinun, joka maksat viulut, on oltava kiitollinen ja osoitettava kunnioitusta rakennusalan ammattilaiselle niistä hetkistä, kun hän tulee paikalle ja tekee sinun ja hänen välillään sovittua työtä... :-(

Ei onnistu kaikilta.

Juu satsaan jatkossakin rikkauteen, enkä köyhyyteen...
Juu oli kyllä kummaa porukkaa kun eivät edes itse tajunneet että ovat täysin kuutamolla?
Onneksi kaikki muuttuu ja tollaiset ovat pian poissa markkinoilta...

Näiden ns. "ammattilaisten" kanssa saa välillä todellakin tuntea, että he tulevat armosta tekemään sulle remonttia ja siksi heidän toimiaan ei pidä kyseenalaistaa. Tästä on opittu se, että alusta asti pitää olla jämpti ja kyetä sopimaan asiat selvästi. Tämä kyllä saattaa johtaa siihen, että on valittava se kalliimpi vaihtoehto, mutta ajanoloon se saattaakin olla se halvempi :-)

Rakennusalalla on selvästi nähtävissä eroa punaviheralueen ja muun suomen kesken. Etelä-Pohjanmaalla ollaan ylpeitä omasta työn jäljestä jolloin edes asiakkaalle ei suostuta tekemään muuta kuin priimaa.

Toisaalta pitää osata pelata samoilla säännöillä. Oliko sopimuksessa mainintaa matka-ajan laskuttamisesta tai hakureissuista? Jos ei, niin sitten niitä vain ei makseta, haastakoot vaikka oikeuteen.